Sabe porque é tão importante conhecer o seu cliente?

Para realizar vendas é necessário reunir um conjunto de condições, mas conhecer o cliente é um dos primeiros tópicos da lista!

A ideia de que, num negócio, o comprador é muito importante, não é recente – basta recordarmos a máxima “o cliente tem sempre razão”. Apesar de ser uma política empresarial antiga, nos últimos anos a importância atribuída ao consumidor tem sido crescente. Há algum tempo que é comum assistirmos a um sem fim de ações para atrair e fidelizar clientes, a grande diferença é que atualmente as atitudes do gestor têm por base o que o consumidor gosta e o que precisa. Esta necessidade de ir de encontro ao cliente pode ser explicada, em muito, pelo progresso tecnológico, que obriga as empresas a lutarem pela preferência de quem compra.

 

 

Quem é o seu cliente?

 

 

O primeiro aspeto a ter em conta é que não se pode atingir o mercado num todo. Nesta fase, segmentação é a palavra de ordem, uma vez que permite identificar grupos de clientes com necessidades e preferências semelhantes – segmentos de mercado.

 

Depois de definir os públicos-alvo para os seus produtos ou serviços, é importante traçar o perfil dos seus clientes e perceber o que os motiva a ir em direção ao seu negócio:

  • Quem são?
  • Como vivem?
  • O que precisam?
  • O que esperam obter?

 

É com base na resposta a estas perguntas que deve partir para o verdadeiro desafio: saber quais as necessidades, preferências, expectativas e ambições dos seus clientes. É a partir destes fatores que pode desenvolver ou alterar os seus produtos ou serviços e, mais que isso, pode moldar o seu discurso e as suas ações de marketing de forma a agradar ou a persuadir.

 

 

O que pode e deve fazer para conhecer o cliente

 

 

Os públicos-alvo variam de empresa para empresa e, por isso, as técnicas utilizadas para conhecer os clientes também são diferentes. Existem inúmeras alternativas para saber as preferências dos compradores, no entanto destacamos dois tipos de relação empresa-cliente e apresentamos ideias para cada um deles. Os dois grupos que definimos estão relacionados com dois tipos de negócio: empresa online vs estabelecimento físico.

 

 

Tenho um negócio online

 

 

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O número de empresas que não tem contacto com os clientes é cada vez maior, basta para isso pensarmos no crescimento das vendas online. No entanto, a possibilidade de conhecer os clientes jamais deve ser descartada. Uma vez que o contacto direto não é tão frequente, recorra a outras ações:

 

1. Peça informações no registo – Coloque campos de preenchimento relacionados com a profissão, o agregado familiar e opte por incluir uma pergunta para perceber de entre os produtos que comercializa quais os mais interessantes para determinado cliente.

Dica: Lembre -se que este é dos primeiros contactos do cliente com a sua empresa e, por isso, evite colocar muitas perguntas para não se tornar cansativo. Selecione o mais importante e obtenha informação de qualidade!

 

 

2. Envie questionários e trate a informação – Perceber o grau de satisfação dos clientes é muito importante e, para as empresas online, os questionários são aliados imprescindíveis para definir aspetos a melhorar. Inclua perguntas sobre os produtos ou serviços que os seus clientes gostariam de poder comprar na sua loja, em que circunstâncias necessitam de recorrer à sua empresa, se aderem a promoções, entre muitas outras questões. Existe uma infinidade de possíveis perguntas, no entanto selecione as que mais lhe interessam e construa um inquérito rápido, de respostas simples e que lhe forneça informações importantes.

 

 

3. Marque presença em eventos da sua área de negócio – Esta é uma excelente oportunidade para compensar a falta de convívio presencial típica em empresas online. Opte por estar em locais relacionados com negócios, como feiras de empreendedorismo, e tenha consigo um bom cartão de visita. Assim, pode trocar contactos com um cliente que assuma especial relevância para a sua empresa e, quem sabe, agendar um encontro de negócios para saber um pouco mais sobre a sua imagem no mercado. Bons clientes atraem bons clientes e, para isso, é importante que revele compromisso.

 

 

 

Tenho um estabelecimento

 

 

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1. Fale com os seus clientes – se for possível, estabeleça uma relação de amizade. Esta atitude traz inúmeras vantagens. Primeiro possibilita uma fidelização contínua porque, como as pessoas confiam em si ou nos seus funcionários, vão entender que não se tratam apenas de vendedores e vão aceitar com facilidade as recomendações que lhes são dadas. Depois, uma boa relação com os seus clientes implica ter um grau de confiança que lhe permite fazer perguntas e, assim, pode detetar falhas da sua empresa e corrigi-las. Neste caso, a grande vantagem é que a informação é recolhida e tratada de forma direta, o que lhe permite aproximar-se dos desejos dos seus clientes com grande probabilidade de sucesso.

 

 

2. Ouça o cliente – crie o hábito de tomar notas sobre todos os acontecimentos que considera importantes no seu contacto com o cliente. Os clientes dizem-lhe muito, mas não lhe vão dizer tudo e, por isso, deve saber ler nas entre linhas para poder melhorar de acordo com os ideais dos seus públicos-alvo. Para além disso, existem dicas que podem ser importantes para o seu discurso de vendas no futuro.

 

Para demonstrar estas situações, tome atenção ao seguinte exemplo:

Imagine que tem uma pastelaria e um cliente refere que está a fazer dieta. Partindo deste desabafo pode lançar um novo bolo sem glúten e, com base no conhecimento que já tem sobre esse cliente, pode dizer-lhe “temos um novo bolo desenvolvido especialmente para pessoas que estão em dieta”. Acha mesmo que seria possível resistir à novidade?

 

 

3. Promova o convívio com os clientes – A comunicação cara a cara faz milagres. Prepare atividades diferentes para tentar quebrar a barreira vendedor-comprador. Organize eventos para apresentar novos produtos ou serviços, faça festas comemorativas ou crie encontros periódicos relacionados com a sua marca. Qualquer motivo é bom para juntar os seus clientes, promover o convívio entre todos e estabelecer relações afetivas. Criar este envolvimento é algo transversal a quase todas as empresas, até mesmo quando se trata de negócios online! Basta ser criativo, olhar para os produtos ou serviços que vende e arranjar um bom pretexto para juntar, no mesmo espaço e à mesma hora, as pessoas que fazem o seu negócio!

 

 

Lembre-se que o seu sucesso depende dos seus públicos-alvo. Se os seus clientes estão satisfeitos é sinónimo de que conseguiu satisfazer as necessidades que apresentavam. Conhecer o cliente é importante para se alcançar uma situação win-win: a sua empresa ganha porque fideliza clientes e os clientes ganham porque sabem que podem contar com o seu negócio!

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